Οι άνθρωποι, οι εργαζόμενοι στις πωλήσεις, όχι από φήμεςνα γνωρίζετε για τους δύσκολους πελάτες. Επιπλέον, αυτού του είδους οι αγοραστές αποτελούν το μεγαλύτερο μέρος του συνόλου των καταναλωτών γενικά. Έχουν συνεχώς επιχειρήματα, αντιρρήσεις, με τις οποίες ο διαχειριστής πρέπει να αντιμετωπίσει. Δεν είναι αρκετό μόνο να προσφέρετε και να παρουσιάσετε ικανοποιητικά τα αγαθά, θα πρέπει ακόμα να το πουλήσετε. Αυτή είναι η όλη πολυπλοκότητα. Ο αγώνας ενάντια στις αντιρρήσεις είναι αναπόσπαστο κομμάτι της δουλειάς του πωλητή, η οποία είναι ταυτόχρονα δύσκολη και ενδιαφέρουσα. Πρέπει να είστε έτοιμοι, ότι ο αγοραστής θα ζητήσει αναγκαστικά κάτι, θα είναι δυσαρεστημένοι με κάτι. Ένας άριστος διαχειριστής από το μέτριο διακρίνεται ακριβώς από τον αγώνα με αντιρρήσεις, αν θα είναι σε θέση να πείσει για την ανάγκη να αγοράσει αυτό ή εκείνο το προϊόν.
Το κύριο λάθος κατά την εξέταση αντιρρήσεων -γρήγορες και απότομες απαντήσεις. Πρέπει να θυμόμαστε ότι ο διάλογος με τον αγοραστή πρέπει να διατηρείται συνεχώς. Αν ο πωλητής σιωπά, δεν θα εμπνέει εμπιστοσύνη. Ο αγώνας ενάντια στις αντιρρήσεις στις πωλήσεις παίρνει καίρια θέση. Όταν ένας πελάτης βλέπει μια κακόβουλη αντίδραση, φοβάται.
Με αυτή την έννοια, οι αρχάριοι πωλητές πρέπει να επιμείνουνεργασία. Ο διάλογος πρέπει να προχωρήσει ομαλά, πρέπει να σκεφτεί κανείς κάθε λέξη. Μετά από όλα, μια ανεπιτυχώς απορριφθείσα φράση μπορεί να σπάσει το «ίδρυμα» που δημιουργήσατε από την αρχή της συνομιλίας με τον πελάτη. Οι ειδικοί συστήνουν να χρησιμοποιούν ορισμένες αρχές:
Οι μέθοδοι αντιμετώπισης των αντιρρήσεων στις πωλήσεις είναι ωραίεςΔιάφορα. Για να είναι κύριοι όλοι, πρέπει να εμπλέκονται συνεχώς. Οι ψυχολόγοι έχουν αναπτύξει ειδικά καθήκοντα, εκτελώντας τους διευθυντές που βελτιώνουν τις δεξιότητες των πωλητών τους. Οι απαντήσεις θα γίνουν πιο βαθιές και πειστικές εάν χρησιμοποιήσετε αυτό το σύστημα.
Περιλαμβάνει:
Η καταπολέμηση των αντιρρήσεων των πελατών πρέπει να βασίζεται σε ορισμένες αρχές. Όσον αφορά τις τιμές, θα πρέπει να τηρηθούν οι ακόλουθοι κανόνες:
Οι μέθοδοι αντιμετώπισης των αντιρρήσεων δεν περιορίζονται μόνο σε αυτέςμόνο την ιστορία του προϊόντος. Είναι απαραίτητο να γίνει έτσι ώστε ο αγοραστής να αλλάξει την απόφαση και να αγοράσει τα αγαθά αυτή τη στιγμή. Προκειμένου να καταστεί ένας εξαιρετικός διαχειριστής των ενεργών πωλήσεων, πρέπει να ακολουθήσετε ορισμένους κανόνες.
Μεταξύ αυτών είναι:
Ένας πελάτης που βλέπει ένα χαμογελαστό άτομο μπροστά τουδιευθυντής, γίνεται ακούσια πιστός σε αυτόν. Είναι έτοιμος να τον ακούσει, να ζυγίσει τα επιχειρήματα και να κάνει μια θετική απόφαση. Το κύριο θέμα εδώ δεν είναι να το παρακάνετε. Μην συγχέετε ένα φιλικό χαμόγελο με ένα χαμόγελο "ανόητο".
Ένα υψηλό επίπεδο αγώνα κατά των αντιρρήσεων στο εμπόριοεπιτυγχάνεται μέσω δοκιμών και σφαλμάτων. Χρησιμοποιώντας τις παραπάνω τεχνικές, μπορείτε να επιτύχετε κάποια επιτυχία σε αυτόν τον τομέα. Ωστόσο, δεν πρέπει να ξεχνάμε τα τυπικά λάθη που συμβαίνουν συχνότερα.
Το πρώτο και πιο δημοφιλές είναι η υπερβολική επιμονή. Αυτό επηρεάζει όχι μόνο τους αρχάριους, αλλά και πολλούς έμπειρους πωλητές. Όχι κάθε πελάτης μπορεί να επιβιώσει από ένα υψηλό επίπεδο πίεσης. Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο αγοραστής κλείνει και ο διαχειριστής δεν κάνει την πιο θετική εντύπωση γι 'αυτόν.
Το δεύτερο λάθος είναι η υπερβολική ή η έλλειψη πληροφοριών. Πρέπει να γίνει αισθητή, η επικοινωνία πρέπει να είναι μετριοπαθής. Δεν χρειάζεται να "μιλάτε τα δόντια" στον πελάτη ή, αντίθετα, να παραμείνετε σιωπηλοί για πέντε λεπτά. Όλα πρέπει να είναι σαφή και ικανά.
Το τρίτο λάθος είναι η ένδειξη τιμής. Ο σκοπός του πωλητή είναι να πωλήσει το προϊόν ή την υπηρεσία. Πρέπει να γίνει έτσι ώστε ο αγοραστής να αγοράσει τα αγαθά χωρίς να γνωρίζει τις τιμές.
Υπάρχουν αρκετές τεχνικές αντιμετώπισης αντιρρήσεωνπελάτες, μερικές από τις οποίες θα εξετάσουμε λεπτομερέστερα σε αυτό το άρθρο. Η πρώτη είναι η τεχνική της εξόρυξης ρίζας. Η ουσία του είναι να προσδιορίσει τον λόγο της άρνησης και να καταπολεμήσει ακριβώς αυτό.
Πρώτον, πρέπει να ακούσετε προσεκτικά όλα τα επιχειρήματατον συνομιλητή του. Ακόμα κι αν λέει το ίδιο πράγμα, απαγορεύεται να διακόπτεται. Αυτό θα δείξει την έλλειψη σεβασμού σας και οι απαντήσεις θα μοιάζουν με ένα διδακτικό σενάριο. Στη συνέχεια, πρέπει να συμφωνήσετε με τον αγοραστή, να εκφράσετε την κατανόησή σας. Θα πρέπει πάντα να ζητάτε διευκρινιστικές ερωτήσεις, μέχρι να γνωρίζετε τον πραγματικό λόγο της ένστασης. Στη συνέχεια, δώστε μια ιστορία ζωής ή ένα παράδειγμα όταν δεν επιβεβαιώθηκαν οι ίδιοι φόβοι.
Ζητώντας ερωτήσεις για να μάθετε την αιτία, μπορείτεχρησιμοποιήστε αυτές τις μεθόδους. Η καταπολέμηση των αντιρρήσεων στις πωλήσεις απαιτεί διευκρίνιση των λεπτομερειών. Η μερική συναίνεση θα επιτρέψει στον συνομιλητή να δει σε σας ένα ομοιοπαθητικό άτομο. Τώρα θα αντιληφθεί τον διευθυντή όχι ως αντιπρόσωπο της εταιρείας που χρειάζεται να εφαρμόσει το προϊόν, αλλά ως συνηθισμένο άτομο. Αυτή η μέθοδος αποδείχθηκε ότι είναι η καλύτερη στην πράξη. Φράσεις όπως "Σας καταλαβαίνω κι εγώ, ήταν σε αυτή την κατάσταση. Τότε πήρα μια ευκαιρία, και η ζωή μου άλλαξε προς το καλύτερο "συμβάλλει στη δημιουργία επαφών και στην εδραίωση μιας σχέσης εμπιστοσύνης.
Η ψυχολογική επέκταση συνεπάγεταιμια φιλοφρόνηση. Δηλαδή, ο πωλητής δεν συμφωνεί, θαυμάζει τα επιχειρήματα του αγοραστή, τον επαινεί. Έτσι, ο διαχειριστής έχει στον εαυτό του και σαν να προσκαλεί διάλογο.
Αναφέραμε λίγο σχετικά με αυτήν την τεχνική, τώραΑς μιλήσουμε πιο λεπτομερώς. Αυτή η τεχνική είναι αρκετά απλή, αλλά ταυτόχρονα πολύ αποτελεσματική. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε κάθε περίπτωση. Είναι απαραίτητο να μεταφράσουμε όλα τα επιχειρήματα του συνομιλητή προς όφελος του. Για να γίνει αυτό, πρέπει να εξασκηθείτε λίγο, αλλά τα αποτελέσματα δεν θα διαρκέσουν πολύ.
Εξετάστε ένα απλό παράδειγμα καταπολέμησης των αντιρρήσεων στοπωλήσεις χρησιμοποιώντας τεχνολογία μπούμερανγκ. Η πιο κοινή διαμαρτυρία: "Τα αγαθά είναι πολύ ακριβά." Ο διαχειριστής κατασκευάζει την απάντηση ως εξής: "Ναι, έχετε δίκιο, αλλά για αυτή την τιμή μπορείτε να πάρετε προϊόντα υψηλής ποιότητας, καθώς και τρεις πρόσθετες υπηρεσίες." Θα πρέπει να ενδιαφέρεστε για τον αγοραστή, να σας πω ότι ακόμη και αν τα αγαθά είναι λίγο πιο ακριβά, μπορείτε να είστε σίγουροι για την ποιότητά του, και θα εκδώσουμε επίσης δωρεάν ναυτιλία κ.λπ.
Για να κατανοήσετε όλες τις αποχρώσεις των πωλήσεων, συνιστάται να διαβάσετε την επαγγελματική βιβλιογραφία και να εξασκηθείτε πολύ. Πουλήστε τα πάντα σε όλους, και μετά το αποτέλεσμα δεν θα πάρει πολύ χρόνο για να περιμένετε.
Αυτή η μέθοδος είναι μεγάλη για την αντιμετώπισητις αντιρρήσεις στους πελάτες, με τους οποίους εργαστήκατε προηγουμένως. Υποθέτει τη διάρθρωση των κρίσεων και των επιχειρημάτων βάσει του σημείου εκκίνησης. Θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε θετικές στιγμές συνεργασίας για να πείσετε τον πελάτη. Για παράδειγμα, "Να θυμάστε, πριν όλες οι πληρωμές γίνουν έγκαιρα, δεν υπήρξε καθυστέρηση;" Ή "Ξέρετε ότι η εταιρεία μας πουλάει μόνο αγαθά υψηλής ποιότητας. Θυμηθείτε ότι το laptop που αγοράσατε από εμάς πριν από έξι μήνες ... ".
Αυτή η τεχνική καθιστά δυνατή τη δημιουργία ενός ευνοϊκούατμόσφαιρα επικοινωνίας. Μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί με αρνητική έννοια. Εάν έχετε τις πληροφορίες ότι οι ανταγωνιστές σας έχουν κάποια προβλήματα με την παροχή υπηρεσιών ή κάτι άλλο, μπορείτε να το σημειώσετε σε μια συνομιλία με τον πελάτη. Ωστόσο, θα πρέπει να θυμάστε ότι δεν μπορείτε να εξαπατήσετε. Εάν αποδειχθεί, η φήμη της εταιρείας και του διαχειριστή προσωπικά θα χαλάσει πολύ.
Αυτή η μέθοδος αντιμετώπισης των αντιρρήσεων είναι παρόμοιαουσία με τη μέθοδο εξαγωγής της ρίζας. Και εδώ, πρέπει να φτάσετε στο κατώτατο σημείο της αλήθειας και να μάθετε τον πραγματικό λόγο της άρνησης. Σε αυτή την περίπτωση, είναι απαραίτητο να επικοινωνήσετε λίγο πιο τολμηρά με ένα άτομο, υποδεικνύοντας μια λύση στο πρόβλημα.
Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης δεν αρέσει το υψηλότιμή, ο διαχειριστής μπορεί να ρωτήσει: "Λοιπόν, αν δώσουμε έκπτωση, είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε τη συνεργασία." Αν ο πελάτης απαντήσει αρνητικά, είναι απαραίτητο να μάθετε τον πραγματικό λόγο περαιτέρω.
Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι χωρίς αυτό είναι αδύνατονα εργαστεί ποιοτικά με τον αγοραστή. Μερικοί απλώς αντιτίθενται, επειδή βαριούνται, άλλοι πραγματικά θέλουν να μάθουν γιατί μια τέτοια τιμή. Οι πελάτες αυτοί πρέπει να είναι σαφώς διαφοροποιημένοι. Οι έμπειροι ενεργητικοί υπεύθυνοι πωλήσεων μπορούν οπτικά να καθορίσουν εάν ένας πελάτης που έχει στόχο να αγοράσει έχει εισέλθει ή απλά θέλει να περάσει το χρόνο.
Κάθε υπάλληλος στην περιοχή πωλήσεων πρέπει να έχει περισσότερανα γνωρίζουμε για την ψυχολογία. Αφού περάσετε τα στάδια του αγώνα με αντιρρήσεις, μπορείτε να επιτύχετε πολλά γνωρίζοντας κάποιες "μάρκες". Πρέπει να καταλάβετε τον πελάτη σας, να τον κάνετε να πάει χαρούμενος και να θέλει να επιστρέψει ξανά. Εάν όλα γίνονται σωστά, ο ίδιος ο διαχειριστής θα απολαύσει το έργο που έχει γίνει και ο αγοραστής θα παραμείνει υπό θετική εντύπωση.
Υπάρχουν πολλοί κύριοι λόγοι για τους οποίους ο πελάτης λέει "όχι":
Ο αγώνας με τις αντιρρήσεις, όπως διαπιστώσαμε,αποτελεί ουσιαστικό μέρος της δουλειάς του πωλητή. Εξάλλου, δεν έχει σημασία πόσο καλά ο διαχειριστής έχει παρουσιάσει τα αγαθά, θα ακολουθήσουν απαραιτήτως ορισμένες ερωτήσεις. Υπάρχει μια κατηγορία ανθρώπων πωλήσεων που δείχνουν τέλεια και λένε για όλα τα πλεονεκτήματα, αλλά είναι απαραίτητο να θέσουμε μια απλή ερώτηση, χάνονται. Και όταν ο πελάτης επιμένει και εκφράζει διαφωνία, καταρρέουν ψυχολογικά.
Ο ενεργός διαχειριστής πωλήσεων πρέπει να είναιένα ευπροσάρμοστο πρόσωπο που ξέρει να αυτοσχεδιάζει και έχει μια βάση γνώσεων. Για να πετύχετε σε οποιοδήποτε πεδίο, πρέπει να είστε επαγγελματίας. Με αυτή την έννοια, το εμπόριο δεν αποτελεί εξαίρεση. Οι έμπειροι διαχειριστές μπορούν να πείσουν κάθε πελάτη. Ως αποτέλεσμα, η εταιρεία πραγματοποιεί κέρδος και ο αγοραστής αφήνει σε καλή διάθεση.
